After Sales Service
21. September 2021
(K)ein Masterplan für die Digitalisierung?
Prof. Dr.-Ing. Nils Albrecht, SRH Hochschule Heidelberg
Die Welt der Digitalisierung hat sich zu einem undurchdringlichen Dschungel entwickelt. Es sind unzählige Protagonisten auf dem Plan, die Produkte hochgradig komplex und vielfach miteinander verwoben. Der Wunsch nach einer Blaupause macht sich breit, in die man seine Ideen und Vorstellungen systematisch einordnen und digitale Services entwickeln kann.
Nils Albrecht zeichnet in seinem Vortrag die Stoßrichtungen und den dazugehörigen roten Faden auf: Eingebettet in das bestehende Produkt oder dessen Erweiterung, eigenständige Leistungen mit Bezug zur Maschine/Anlage/Komponente und als weitere Option – die Königsklasse – vollständig produkt-unabhängige Leistungen. Seine Ausführungen klassifizieren die jeweiligen Nutzenversprechen nach den vorgenannten Kriterien und sind mit Beispielen aus der Branche unterlegt.
Neustart Remote Service – und was sich alles dahinter verbergen kann…
Dr. Eric Rüland, Vice President Sales | Marketing | Produktmanagement
Dominik Heldt, Vice President Service | After-Sales, RENA Technologies GmbH
Remote-Service gilt als Eintrittskarte für datengetriebene Services. Wer hier von einer althergebrachten in eine professionelle Lösung abspringt, hat die einmalige Chance, sich neu aufzustellen: Eine komplette Digital-Plattform, die es ermöglicht, die Kundennöte schnell, sicher und überall zu lösen und die Leistungen adäquat zu monetarisieren. Hinter „RENA Connect+“ verbirgt sich ein Produkt, an dem alle Fachabteilungen mitgewirkt haben. Es deckt sämtliche Kunden-Interaktionen über den Maschinen-Lebenszyklus ab. RENA stellt mehrere internationale Use Cases in Asien vor, bei dem selbst die Inbetriebnahme online erfolgte wie auch die anschließende Produktionsbegleitung- und Optimierung.
Dominik Heldt gibt einen tiefen Einblick in das RENA Connect+ Digitalisierungs-Projekt, Eric Rüland in die erfolgreiche Produkt-Markteinführung im Schulterschluss von Vertrieb und Service!
Von der App zum ganzheitlichen Business Model – ein Transformationsprozess 360°
Andreas Doikas, Leiter LifeTime Services WEINIG Group
Keine App war gestern, sie ist zu einer Grundvoraussetzung geworden – und das vorzugsweise ‚for free‘. Der Service läuft Gefahr in die gleiche Situation zu geraten wie mit der zumeist heute noch kostenfreien Telefon-Hotline. Und für den Maschinenvertrieb sind die Smart Services nichts als Beiwerk. Wie also bringe ich die digitalen Produkte in den Markt? Und wo geht die Reise hin?
Bei WEINIG hat man Vertrieb und Service zu einer Einheit zusammengeführt. Das Credo: Kundenanforderungen verstehen, Organisation und Prozesse darauf ausrichten und ein integriertes Vorgehen – von der Auftragsanbahnung über den kompletten Lebenszyklus.
Grundlage sind mehrstufige, monetarisierte Service Level Agreements, um weitere Mehrwerte zu schaffen, z.B. die Abrechnung nach laufendem Meter Holz oder die Optimierung des Rohmaterials mittels KI und produzenten-übergreifende Synergien zu heben.
Begleiten Sie Andreas Doikas durch diesen umfassenden Change in und für die Digitalisierung und die Neuorientierung von Vertrieb und Life Time Services.
Pricing für digitale Serviceprodukte
Mark Schröder, Geschäftsführer, Homburg & Partner
Für das Pricing von Ersatzteilen und Dienstleistungen war in vielen Fällen die Preisbildung relativ einfach: Cost plus. Wer jetzt mit digitalen Produkten antritt, kann kaum auf Erfahrungswerte zurückgreifen; die Monetarisierung ist unklar. Das Dilemma liegt auf der Hand – einerseits müssen sich digitale Services lohnen, andererseits besteht das Risiko von innovationsfreudigeren Konkurrenten überholt zu werden und Marktanteile zu verlieren.
Die Fragen lauten: Welches Ziel verfolgen wir mit unseren digitalen Lösungen? Was sind die wesentlichen Merkmale und Mehrwerte? Und wie bepreisen wir die Verringerung von Ausfallzeiten, Einsparung der Ressourcen und den Wert von Echtzeit-Informationen oder einer Produktionsoptimierung?
Mark Schröder stellt die alte und digitale Servicewelt gegenüber und präsentiert anhand von Beispielen verschiedene Pricingansätze, ergänzt um die jeweiligen Bezahlmodelle: From free to fee bis hin zum Value Sharing.
Ersatzteilpricing in einem dynamischen Umfeld
Pascal Wolf, Project Manager Spare Parts Management, OPTIMA nonwovens GmbH
Alex Morbe, Sales Director, MARKT-PILOT GmbH
Das Ersatzteilgeschäft ist nach wie vor das profitabelste Serviceprodukt, wenngleich immer neue Mitspieler Markt und Preis nachhaltig beeinflussen. Das Angebot ist schier unüberschaubar und es fehlt dem Maschinenbauer die Transparenz im Verkauf von Kaufteilen – angefangen beim Kugellager bis hin zum Getriebemotor. Die Fragen lauten: Stimmt der Preis? Sind wir zu billig? Zu teuer…?
Hier Wettbewerber und Marktdynamiken permanent zu beobachten und den Überblick zu bewahren, stellt eine enorme Herausforderung dar und eröffnet neue und ungeahnte Potentiale. Das Ziel: eine individuelle Preisstrategie, marktgerechte Preise, nachhaltige Margensteigerung und Erhöhung des ROI – bei gleichzeitiger Rückgewinnung von Marktanteilen.
Eine Roadmap für die digitale Zukunft des After Sales Service
Daniel Meuris, Leiter Digitalisierung, KLINGELNBERG GmbH und
David Hahn, Geschäftsführer, remberg GmbH
Henne oder Ei? Richtig oder falsch? Erst der Kunde oder der Service? Die Digitalisierung bietet viele Möglichkeiten, ans Ziel zu kommen. Bei Klingelnberg hat man sich im ersten Schritt auf die Vernetzung der Maschinen beim Kunden fokussiert; der Service hingegen war noch gänzlich analog unterwegs…
Mit der EMO 2019 kam Abhilfe: ein modulares System, das es binnen zweier! Wochen ermöglichte, eine digitale Maschinenakte einzuführen, direkt gefolgt von Serviceberichten und Formularen. Der damit verbundene Benefit war für die Service-Mannschaft unmittelbar spürbar. Ein weiteres Novum: Eigene Module zu Maschinendaten- und Prozessen sowie die Wissensdatenbank konnten problemlos integriert und verknüpft werden. Der nächste Schritt ist die Einbindung des Service-Ticketing-Moduls, mit dem die Servicefälle über alle Kommunikationskanäle festgehalten und verarbeitet werden. Daniel Meuris skizziert in diesem Vortrag seine Roadmap und die vielschichtigen Möglichkeiten seines Asset-Relationship-Management-Systems.
Come Together im Foyer des Großen Saales
After Sales Service
22. September 2021
First Level – First Answer? Service for the Future…
Anne Heiland, Direktor Service, Projektmanager Customer Assistance Center, Rolls-Royce Solutions GmbH
MTU-Systeme von Rolls-Royce mit Diesel- und Gasmotoren treiben die modernsten Yachten, die stärksten Schleppschiffe und die größten Landfahrzeuge an. Sie sichern auch die Stromversorgung von lebenswichtigen Einrichtungen in aller Welt, wie zum Beispiel in Krankenhäusern, Rechenzentren oder Flughäfen. Der Service-Anspruch des Unternehmens: 24/7-Erreichbarkeit für Kunden weltweit, eine zentrale E-Mail-Adresse, Multi-Linguismus der Ansprechpartner, kein Anrufbeantworter und keine automatischen Eingangsbestätigungen. Servicemitarbeiter, die von modernsten digitalen Hilfsmitteln unterstützt werden, beantworten die Anfragen umgehend – die Nähe zum Kunden steht im Vordergrund.
Im Jahr 2019 hat das Customer Assistance Center von Rolls-Royce Power Systems 145.000 Kontakte und knapp 40.000 Tickets gemanagt. Eine gezielte Vorqualifizierung der Anfragen im First Level stellt sicher, dass die Fragestellungen direkt an den jeweiligen Spezialisten geroutet werden – und das weltweit: Das bringt einen enormen Effizienz- und Zeitgewinn im Service, der sich direkt positiv auf Kundenbeziehung und -zufriedenheit auswirkt. Heute stellt Rolls-Royce Power Systems die Weichen für die zukünftige Digitalisierung, um bisherige Tätigkeiten zu automatisieren, ohne die Bindung zum Kunden zu verlieren, neue Eingangskanäle zu schaffen und die Geschwindigkeit weiter zu erhöhen. Alles mit dem Ziel, weiterhin höchste Ansprüche zu erfüllen.
Wissensmanagement 360° – Meilensteine auf dem Weg der Digitalisierung
Steffen Schmidt, Productmanager IT, ABB Automation GmbH | BU Robotics
First Level Support, First Time Fix Rate bei Maschinenstillständen oder die Vorbereitung von Wartungs- und Servicearbeiten – der gesamte technische Support steht und fällt mit der Lösungskompetenz der Mitarbeiter. Zumeist ist das Wissen ungleichmäßig oder gar über den gesamten Globus verteilt.
Der Anspruch dieses Projektes war ein einheitlicher Informationszugang mittels geführter Fehlersuche, Entscheidungsbäumen für eine gezielte Problemdiagnose und die Bereitstellung aller relevanten Daten unabhängig von den Quellen: Produkt-Konfigurator, Serviceinformationen, Ersatzteile, Garantie-Datenbank bis hin zu unstrukturierten Texten aus Arbeitsberichten, Tickets usw. Last but not least: eine Ähnlichkeitssuche, wenn der Servicefall nicht eindeutig identifiziert werden kann.
All-in-One: Das Customer Self-Service-Portal
Stefan Müller, Head of Global Planning, BERNINA International AG
Kein Direktvertrieb, aber das Management der kompletten Supply Chain: 10 Tochtergesellschaften, dazu Importeure und Fachhändler in über 80 Ländern und eine Lösung, die diesen Ansprüchen nicht mehr gerecht wurde: Ersatzteilbestellungen als Email-Anhang, manuelle Auftragserfassung und keine Synchronisierung von Ticketing und ERP; ein Fass ohne Boden…
Der Neustart begann jedoch völlig unüblich – mit einer Marktanalyse und der Gegenüberstellung traditioneller und digitaler Services sowie einem Blick auf die Verhaltensweisen und Forderungen von Verbrauchern, die zunehmend im B2B-Bereich Eingang finden.
Das Ziel war ein Standardprodukt für die Digitalisierung von Verkauf und Service und Lösungen für alle drei Zielgruppen auf einer Plattform mit unterschiedlichen Rechtevergaben, Maschinendashboard, Ticketing, Knowledge Base, E-Learning und als Herzstück: E-Commerce.
Optimierung der Inbetriebnahme
Christoph Müller, Application Engineer, Fabmatics GmbH
Die Abnahme ist Voraussetzung für Schlusszahlung, Gefahrenübergang und Beginn der Gewährleistung, gleicht aber oft einem Kriegsschauplatz: Auseinandersetzungen über belastbare Daten, die Dokumentation des Arbeitsfortschritts respektive schuldhafter (?!) Verzögerungen und – last but not least – einem nicht unerheblichen Abstimmungsaufwand zwischen Technik, Service und Vertrieb. Und wenn das Kundenziel die Verzögerung der Zahlung ist, dem steht ein langer Kampf bevor…
Christoph Müller spricht aus Erfahrung. Erschwerend kam hinzu, dass ein Unternehmens-Zusammenschluss unterschiedlichstes Equipment und eine Mannschaft mit ebenso unterschiedlichem Know-how zusammengeführt hat. Sein Ziel war eine Wissensdatenbank mit allen maschinenbezogenen Informationen für eine „geführte“ Inbetriebnahme und ein digitaler Workplace zur Dokumentation aller Arbeitsschritte, Messdaten und Maßnahmen. Neben einer reibungslosen Übergabe gab es einen enormen Effizienzgewinn: Die Zeit der Inbetriebnahme konnte um 30 % reduziert werden.
Augmented Reality Support als digitales Geschäftsmodell
Philipp Sigmann, Leiter After Sales Service, GEBHARDT Fördertechnik GmbH
Fehlermeldungen aus der SPS sind in der Regel eindeutig und einfach bestimmbar. Mechanische Probleme hingegen können vielfältige Ursachen haben – Hotline oder Second Level Support sind extrem auf die Hilfe des Betreibers angewiesen und Missverständnisse quasi vorprogrammiert. Bei GEBHARD wurde das bestehende Remotesystem mit einer Augmented Reality Lösung veredelt, in der Live-Videos helfen, den Kundentechniker vor Ort durch die Anlage zu navigieren, das Problem zu identifizieren und 3D-Animationen zur Lösung zur Verfügung zu stellen. Aus dem System heraus können Tickets generiert und mit allen notwendigen Informationen verknüpft als auch in bestehende Systeme überführt werden. Last but not least: das Tool ist hervorragend geeignet, die Montage auf Baustellen zu unterstützen.
Eigen-Entwicklung eines Service-Management-Systems
Tim Weiskat, Director Customer Service, Gebr. SCHMID GmbH
Die Maschinen sind längst smart, die internen Prozesse aber noch längst nicht State of the Art. Und es macht einen befremdlichen Eindruck, wenn der Techniker papierbeladen vor dem Kunden steht – ganz abgesehen von dem unsäglichen Aufwand, den die Kollegen in Vorbereitung eines Auftrages und danach zu bewältigen haben.
Bei SCHMID wollte man bewusst nicht extern investieren und sich alle Türen für die Zukunft offen halten. In einem modernen Projektansatz wurde „DocView“ entwickelt, eine webbasierte Lösung, die alle relevanten Dokumente einer Maschine zusammenzieht, anschließend den Servicebericht generiert und die Schnittstellen zu Fakturierung und Reisekostenabrechnung ohne zusätzlichen Aufwand bedient.
Ein besonderes Highlight: Statusmeldungen bei Montagen, Inbetriebnahmen und Umbauten in % des Bau-Fortschritts analog den Abnahmeschritten und der Möglichkeit, noch offene Punkte zu kommentieren und zu überwachen. Der nächste Schritt ist die Ablösung und Integration eines bestehenden Tickets-Systems.