Sie kennen alle die eklatante Situation, wo der Techniker vor Ort mit seinem Latein am Ende und der Experte nicht verfügbar ist. Ärger mit dem Kunden, Zweiteinsätze, Zeitverzug und im schlimmsten Fall Ausfallkosten für eine stillstehende Produktion.

Angefangen hat alles mit einem Wiki, aber es war kaum mehr als eine Krücke und hielt den Anforde­rungen nicht wirklich stand. Der Bedarf an belastbarem Wissen nimmt mehr und mehr zu, auch ge­trieben von der Variantenfielfalt. Die zugrunde liegenden Informationen entstehen permanent bei Serviceeinsätzen oder über Ticketsysteme und stecken in jedem Service-Management-Tool, ganz ab­gesehen von beleghaften und digitalen Dokumenten, verteilt über eine ganze Server-Landschaft. Und nicht zuletzt das Wissen ‚alter Hasen‘, die früher oder später in Rente gehen.

Was uns wirklich treibt ist das Wissen, das uns im Falle eines Incidents in die Lage versetzt, ein Problem so schnell wie möglich zu lösen. Die gute Nachricht lautet: Auch hier gilt Pareto – 80 % der Fragen können mit 20 % des Wissens beantwortet werden. Doch wie geht man vor? Zwischenzeitlich gibt es unzählige Angebote, von kleinteiligen Lösungen, die nur Tickets auswerten, selbstlernende Systeme, die sich permanent verbessern bis hin zu mächtigen Lösungen, die mittels KI alle relevanten Informationsquellen zu einem Gesamtsystem zusammenfügen, ohne dass ein Dokument noch ange­fasst werden muss.
Außerdem: Wissensmanagement eröffnet weitere Optionen in Verbindung mit Augmented Reality und Predictive Maintenance.