No Parts – No Service: Eine gute Ersatzteilversorgung ist eine wesentliche Voraussetzung für die Er­haltung und Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und damit entscheidend für die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens, das seine Kunden auch nach dem Verkauf betreuen will.

Wenn Ersatzteile benötigt werden, gibt es oftmals negative Erfahrungen mit einem Produkt, das nicht richtig oder gar nicht funktioniert hat. Daraus resultiert, dass dringend benötigte Ersatzteile schnellstmöglich bereitgestellt werden müssen, damit sich die negative Erfahrung nicht wiederholt – insbesondere dann, wenn man im Wettbewerb steht.

Die Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen das Management ihrer Ersatzeile nicht mit der Professi­onalität betreiben, die notwendig ist. Selbst wenn man in Kauf nimmt, dass Kunden Ersatzteile fremd beschaffen, weil sie dort schneller oder günstiger erhältlich sind, kann dies Auswirkungen auf den Umsatz des Primärprodukts haben und die Kunden einfach abspringen.

Grundsätzlich sollte ein „Fremdgehen“ der Kunden bei der Ersatzteilbeschaffung vermieden werden, denn gerade im Aftermarkt kann man gutes Geld verdienen. In aller Regel liegen die Margen für Er­satzteile deutlich über denen des Primärprodukts und zumeist ist der After Sales Markt weniger konjunkturabhängig.

Worum geht es?

Vom Kosten- zum Erfolgsfaktor. Die Einkaufsprozesse unterscheiden sich primär von denen des Pro­duktionsmaterials. Schon hier lohnt es sich zu trennen: Während der klassische Einkäufer geplante Bedarfe hat und wenige Lieferanten bevorzugt, sind im Service oft schnelle Reaktionszeiten und alternative Lösungen notwendig. Und der Ersatzteilservice sollte in seiner Verantwortung für die Ser­vicelevel grundsätzlich auch über eigene Bestände verfügen.

Die gute Nachricht lautet: Mit etwa 20 % der Teile lassen sich rund 80 % der Bedarfe befriedigen – also eine Rechengröße, mit der man schnell zu belastbaren Ergebnissen für eine Neuordnung kommt.