After Sales Service

Sehr geehrte Teilnehmer und Interessenten,
wir freuen uns, wenn Sie sich für eine Teilnahme an unserer Veranstaltung entscheiden.
Nachfolgend finden Sie vorab einige organisatorische Hinweise:

Corona-Situation: Wir haben diese Veranstaltung absichtlich auf den September platziert, um uns außerhalb der Grippesaison zu bewegen, die stets mit vermehrten Corona-Infektionen einhergeht.
In Baden-Württemberg gibt es nur noch Empfehlungen für das Tragen von Masken und die Einhaltung eines Mindestabstandes. Nichtsdestotrotz stellen wir Ihnen zu Ihrer Sicherheit einen Einzelplatz zur Verfügung.

Eintrittskarten: Wir sind von der früheren Handhabung, die Eintrittskarten postalisch zu versenden, abgerückt, da viele Kollegen vermehrt im Home Office arbeiten und wir die Zustellung der Eintrittskarten nicht sicherstellen können. Diese werden für Sie an unserem Empfangscounter vor dem Mittleren Saal hinterlegt. Damit schonen wir gleichzeitig die Umwelt, indem wir auf den Versand verzichten.

Wir wünschen Ihnen eine gute Anreise und freuen uns auf Ihre Teilnahme!

Präsenz-Veranstaltung im CCP Congress Centrum Pforzheim | 20. bis 23. September 2022

08:30 - 16:00 Uhr | 22. September 2022

After Sales Service

20. September 2022

Programmheft
Webtexte Print
Walter Sexauer Homepage

Verkaufschancenprozess entlang des Lebenszyklus
Lifecycle Produkte, aktiver Servicevertrieb, CRM & Marketingkampagnen

Sabrina Weiß, Product Managerin Contracts und
Walter Sexauer, Senior Manager Digital Innovation, Heidelberger Druckmaschinen AG

Wir alle kennen die Pain-Points: Ersatzteilpiraten, freie Serviceprovider und unzählige Webshops für Kaufteile… Umso wichtiger ist es, den Kunden eng zu binden und die Touch Points entlang des Lebenszyklus professionell zu managen. eCommerce entwickelt sich zu einem bedeutenden Vertriebskanal, den es zu bedienen gilt. Neue Tools bieten die Möglichkeit durchgängiger Servicekampagnen und werden zu einem wichtigen Trigger für Leads und Opportunities. Wie ist Ihr Status Quo?
Walter Sexauer und Sabrina Weiß blicken zurück auf den analogen Servicevertrieb, der sukzessive in ein zentrales Vertriebsmodell überführt und im CRM abgebildet wurde. Sie geben Einblick in einen durchgängigen Verkaufsprozess, in dem Neumaschinen und Lifecycle Produkte integriert wurden und beide Vertriebsbereiche erfolgreich miteinander interagieren. Außerdem stellen sie die Entwicklung vom transaktionalen Servicegeschäft über vollumfängliche Vertragslösungen bis hin zu Equipment-as-a-Service dar. Darüber hinaus zeigen sie über welche Kanäle der Lifecycle Vertrieb mit neuen Leads versorgt wird und wie Serviceprodukte datengestützt vermarktet werden können.

Professioneller Service-Vertrieb – Ein Service Sales Ansatz
Dr. Thorsten Giesa, Partner, Perlitz Strategy Group

Die „Low hanging fruits“ sind längst abgeerntet und die Zeit, wo einem die Serviceaufträge nur so in den Schoß gefallen sind, längst vergessen. Professioneller Service-Vertrieb ist so viel mehr als nur zur rechten Zeit am rechten Ort – dem richtigen Touchpoint – zu sein, sondern beginnt mit einem klaren Blick auf das Portfolio im Zusammenspiel mit der installierten Basis. Und auch hier ist nicht jeder Kunde für jedes Produkt geeignet und manch eine Maschine zu alt – oder gerade alt genug, um der richtige „Kandidat“ für ein Retrofit zu sein.
Dr. Thorsten Giesa präsentiert in seinem Vortrag den methodischen Aufbau eines proaktiven Service Sales Ansatzes und wie Sie durch Wissenstransfer bestehende Ressourcen und Prozesse optimieren und Umsätze steigern können.

Geschäftsmodell Retrofit – von der Serie bis in die Wettbewerbsanlage
Dominik Heldt, Vice President Service & After Sales und
Lars Dorer, Manager-Service Sales, RENA Technologies GmbH

Es ist eine spannende Geschichte: Der Wegbruch eines Wettbewerbers liefert den Kunden frei Haus, aber mit enormen Anforderungen zur Generalüberholung einer Altanlage und einer intensiven Lernkurve. Dieses Projekt, vor dem viele Maschinenbauer zurückschrecken, wurde zum Leuchtturmprojekt bei RENA und schaffte die Grundlage für Umbauten an Sonderanlagen und Fremdmaschinen.
Dominik Heldt und Lars Dorer berichten über ihr Erfolgsmodell Retrofit – von der Serie im Standard bis hin zu Wettbewerbsanlagen, dem Zusammenspiel von Vertrieb und Service, organisatorische Voraussetzungen und einer proaktiven Vertragsgestaltung nebst Risikoabdeckung.
Der Benefit: anspruchsvollste Kundenbindung und hohes Umsatzpotenzial!

Predictive Maintenance trifft Nachhaltigkeit und Smart Forecasting
Martin Feindt, Exportleiter, Bio-Circle Surface Technology GmbH

Das Produkt: Ein simpler Waschtisch, wie er in jeder Fertigung zu finden ist. Doch auch hier lassen sich Lösungen finden, um dem Kunden digitale Services zu bieten: Füllstand-, Temperatur und Rückstandskontrolle via Sensor und SIM-Karte in einer Web-Applikation; Verlaufsdiagramme und Laufzeiten im Verhältnis zu Normwerten liefern die Grundlage für proaktive Services.
Zu simpel? Nicht unbedingt. Es könnte auch eine Einstiegsvariante für größere Projekte an einer Maschine sein, quasi eine Blaupause, um Erfahrungen zu sammeln – oder einen Datenpool aufzubauen und diesen dann mit externen, u.a. Wetter-Daten anzureichern und Bedarfe zu prognostizieren, um damit den Sales Funnel zu füllen. Dazu ein Anliegen, das uns alle betrifft: Nachhaltigkeit – digitale Services zum Bestandteil der eigenen Energiebilanz machen!

Digitales Geschäftsmodell – eine IoT Plattform in der Intralogistik
Von der Vision zur Umsetzung

Yannik Maier, Product Manager Digital Products and Services und
Karl Denz, Teamleiter Entwicklung Galileo IoT®, GEBHARDT Fördertechnik GmbH

Die Intralogistik ist ein hochsensibler und kostenintensiver Bereich. Ausfälle addieren sich auf Kundenseite binnen weniger Stunden zu fünf- und sechsstelligen Einbußen. Über Jahre fehlte das „Feedback der Maschine“. Dieses Gap galt es zu schließen – ein riesiger Spagat zwischen Tradition und Zukunft.
2016 wurde „GEBHARDT Galileo IoT®“ zum Synonym für die Transformation: Eine in der SAP Cloud entwickelte IoT-Plattform zur permanenten Überwachung, Analyse und Visualisierung des Anlagenbetriebs, digitalem Zwilling für Testfahrten und vielem mehr. Der eigene Shopfloor wurde bei GEBHARDT zur Test-Umgebung. Karl Denz und Yannick Maier geben Einblick in dieses richtungsweisende Projekt einer umfassenden Kundenzentrierung und dem daraus entspringenden Geschäftsmodell.

Cyber-Security: Angriff aus den Wolken – Prävention und zukünftiges Geschäftsmodell?!
Andreas Teuscher, Chief Industrial Security Officer, SICK AG

Cyber-Angriffe auf vernetzte Anlagen sind an der Tagesordnung und können verheerende Auswirkungen haben, operative und kollaterale Schäden erzeugen. Als Beispiel mag die Manipulation eines Frequenzumrichters dienen, deren Folgen Sie sich selbst ausmalen können. Die Täter werden immer professioneller und bestehende Sicherheitsstrukturen der Office-IT reichen keinesfalls aus.
Mit dem IT-Sicherheitsgesetz Version 2, das bereits 2021 in Kraft getreten ist, werden Hersteller von kritischen Komponenten in die Pflicht genommen: Angezeigt ist eine Selbsterklärung und die Zertifizierung Internet-verbundener Steuerungskomponenten. Die Schnittstellen sind vielfältig: Inbetriebnahme, Remote-Services, Diagnose-Systeme oder Online-Überwachungen.
Was ist zu tun? Machen Sie sich mit der Industrienorm IEC 62443 vertraut und überprüfen Sie Ihre Maschinen und Anlagen auf Sicherheitslücken. Werden Sie Ihr bester Hacker! Oder gehen Sie noch einen Schritt weiter und bieten Ihren Kunden einen Sicherheitscheck für seinen Shopfloor an. Andreas Teuscher ist Leiter der Fachgruppe Cyber Security der ISACA Germany Chapter e.V. und gibt Überblick und Handlungsempfehlungen zugleich.

Come Together im Foyer des Mittleren Saales

After Sales Service

21. September 2022

Der lange Weg in eine hybride Servicewelt
Timo Horn, Leitung Service Extrusion, Hans Weber Maschinenfabrik GmbH
Peter Schönle, Geschäftsführer, Martin Wiesend – Die Kundendiensttrainer

Die Digitalisierung ist zur Realität geworden und hat die traditionellen Services förmlich aus dem Blickfeld verdrängt. Sie schienen schlichtweg nicht mehr existent, obwohl jede Entscheidung für einen digitalen Ansatz auch immer analoge Konsequenzen hat.
Bei Weber gab es bereits vor rund 10 Jahren einen großen Aufbruch aus einem annähernd unsichtbaren Service in ein zeitgemäßes Angebot. Dass Ziel war die Entwicklung einer kleinen, aber erfolgreichen Serviceeinheit, in die bereits von Beginn an digitale Ansätze eingebracht wurden. Das größte Problem war die interne Akzeptanz des neuen Weges, aber dessen Bewältigung der Wegbereiter für die fortschreitende Digitalisierung und die Etablierung hybrider Lösungen.
Timo Horn und Peter Schönle blicken zurück auf dieses gemeinsame Projekt, den damit verbundenen Kulturwandel und die Learnings aus diesem umfassenden Change.

Wissensmanagement & dynamisch geführte Fehlersuche
Lars Albermann, Leiter After Sales Service, Hako GmbH
& Cluster Lead Digitalisierung After Sales Service der Possehl Unternehmensgruppe

Permanente Maschinenverfügbarkeit und minimale Ausfallzeiten – die ‚Meantime to Repair‘ ist schlechthin der Gradmesser für Kundenzufriedenheit- und Loyalität. Zunehmende Komplexität, Personalengpässe, Generationenwechsel als auch die Evolutionsgeschwindigkeit der Maschinen schrauben die Anforderungen an den Service immer mehr in die Höhe.
Eine bedarfsbezogene Bereitstellung von relevantem Wissen bildet die Grundlage für eine wirksame Außendienstorganisation. Ebenso wichtig ist die Konservierung von Bestandswissen einzelner Mitarbeiter und die Sicherstellung eines schnellen Informationsaustausches bei Einsätzen an Neuprodukten.
Zielsetzung des Projekts war die schnelle Verfügbarkeit von Informationen aus einem System, gepaart mit einer dynamisch geführten Fehlersuche, die auch offline funktioniert. In akribischer Vorarbeit wurden alle relevanten Dokumente extrahiert und in ein Wissensmanagement System überführt. Grundlage ist eine Fehlerbaumanalyse, ergänzt um eine Chatfunktion bezogen auf ein umschriebenes Problem. Dies war wohl der anspruchsvollste Teil dieses Projekts, bevor es auf seine Praxistauglichkeit von einer Friendly User Group getestet und ausgerollt wurde.

Saver Search – wenn der digitale Zwilling die Lösung präsentiert…
Fabian Duffert, Leiter Elektrokonstruktion, Kolbus GmbH & Co. KG
Mark-Andre Muth, Servicemanager, Kolbus GmbH & Co. KG
Sebastian Schult, Vertriebsleiter, Innosoft GmbH

Wenn’s beim Kunden ‚brennt‘, ist es essentiel, schnellstmöglich die richtige und aktuelle! Dokumentation zur Verfügung zu haben. Aber die Vielzahl der Dokumente ist oftmals ein Handicap, ebenso die synonymen Bezeichnungen, die die Suche bzw. die anschließende Bewertung der gefundenen Artikel nicht gerade erleichtern. Bei Kolbus schließt ein digitaler Zwilling dieses Gap: Das jeweils gültige Dokument ist visuell an das betreffende Maschinenteil geheftet und beendet damit für Jedermann die Sucherei. ‚Jedermann‘ bedeutet an dieser Stelle auch die Entwicklung sowie alle anderen Bereiche, die gleichermaßen Zugriff haben müssen und sollen. Selbst externe Systeme können berücksichtigt werden – ein Zugewinn für alle Abteilungen.

Die Service-Prozesse der Zukunft gestalten – ein „Happy Case“?!
Juri Biegler, Leiter Bereich Service, Oest GmbH & Co. Maschinenbau KG

Es gibt wohl kaum einen Servicemanager, der nicht die Höhen und Tiefen einer Software-Einführung durchlebt hätte: Altsysteme, Insellösungen, Schnittstellen-Problematik und das Managen der Projektteams parallel zum Tagesgeschäft. Zudem sind lange Implementierungsphasen wirtschaftlich nicht mehr darstellbar und es braucht schnelle Erfolge. Also ab auf die „grüne Wiese“?

Bei OEST galt es, (Ur-)Altsysteme abzulösen, in denen noch beleghaft gearbeitet und vielfach Redundanzen erzeugt wurden; Vorgänge waren wenig gepflegt und nur schwierig nachvollziehbar. Juri Biegler entschied sich für den Greenfield-Ansatz, in dem Tool für Tool wie in einem Baukasten zusammengefügt werden konnten. So entstand nach Einlesen der SAP-Stammdaten ein funktionierendes Ticket-System und Transparenz für alle Beteiligten – und das binnen drei Wochen!

Learnings auf dem Weg zur Digitalisierung –
am Beispiel der Entwicklung eines Field Service Management Systems auf Basis MS Office 365

Maximilian Dietrich, Pittler T&S

Während der Pandemie wurden viele Entwicklungsbudgets gestrichen, obwohl der Ausbau des After Sales Service im internationalen Wettbewerb unabdingbar ist. Getrieben von der Digitalisierung sind prädiktive Ansätze und Echtzeit-Analysen gefordert und eine möglichst vollständige Behebung des Problems via Fernzugriff.
Im Rahmen einer Bachelorarbeit wurde bei Pittler T&S ein umfassendes Projekt initiiert, dass die Erhebung von Roh- und Basisdaten zum Inhalt hatte, die die Grundlage für diagnostische Analytik, Mustererkennung und ein überwachtes Machine Learning bilden. Im Erkennen historisch bedingter Schwachstellen wurden neue Prozesse auf Basis des Issue Trackings definiert – von der Anfrage über die Bereitstellung eines Wissensportfolios bis hin zur begleitenden Dokumentation, alles abgebildet auf Basis von MS Office 365 Enterprise. Maximilian Dietrich berichtet über seine Learnings, die einen großen Impact für die Vorbereitung eines jeden Digitalisierungsprojekt haben.

Ersatzteil-Fullfilment neu gedacht
Referent in Abstimmung

Einen erstklassigen Ersatzteilservice zu liefern war schon von jeher eine massive Herausforderung: Zentrallager oder weltweite Logistik? Dazu hohe Anforderungen an Flexibilität, Verfüg- und eine Planbarkeit im Spannungsfeld von Produktion und Service. Hinzu kommen jetzt die extremen Lieferketten-Engpässe und der Aufbau höherer Bestände, um die Versorgung sicher zu stellen. Letzteres hat das bestehende Lager komplett gesprengt, so dass man zunächst auf Außenläger ausgewichen ist mit zusätzlichem Koordinationsaufwand, Warentransfers und erheblichen Kosten.
Die nächste Lösung sollte zukunftsweisend sein: Eine zentrale Plattform, die realtime alle Transaktionen des Warenmanagements abbildet, von der Fullfilment-Logistik über Transport, Tracking & Trace und auch Montagen oder Retouren übernimmt und deren Kapazitäten flexibel erweitert werden können.

Neue Tools für ein marktorientiertes Ersatzteil-Pricing
Referent in Abstimmung

Jeder Servicemanager kennt die Herausforderungen eines Pricing-Projektes. Insbesondere die Handelsware war stets mehr Problem denn Lösung, der Markt kaum zu überblicken. Bedingt durch den Bruch der Lieferketten und den damit einher gehenden Versorgungsengpässen steht dieser derzeit Kopf – der Aufwand für eine Preisrecherche ist exorbitant und das Tag für Tag.
In diesem Projekt wurde eine Software-Lösung implementiert, die tagesaktuelle Marktdaten einschließlich Verfügbarkeit liefert, sei es für die Ausarbeitung eines einzelnen Angebotes oder die generelle Überarbeitung des Datenbestandes.