Verkaufschancenprozess entlang des Lebenszyklus
Lifecycle Produkte, aktiver Servicevertrieb, CRM & Marketingkampagnen
Sabrina Weiß, Product Managerin Contracts und
Walter Sexauer, Senior Manager Digital Innovation, Heidelberger Druckmaschinen AG
After Sales Service
Präsenz-Veranstaltung im CCP Congress Centrum Pforzheim | 20. bis 22. Juni 2023
10:30 - 18:00 Uhr | 20. Juni 2023
09:00 - 18:00 Uhr | 21. Juni 2023
08:30 - 16:00 Uhr | 22. Juni 2023
After Sales Service
20. Juni 2023
Wir alle kennen die Pain-Points: Ersatzteilpiraten, freie Serviceprovider und unzählige Webshops für Kaufteile… Umso wichtiger ist es, den Kunden eng zu binden und die Touch Points entlang des Lebenszyklus professionell zu managen. eCommerce entwickelt sich zu einem bedeutenden Vertriebskanal, den es zu bedienen gilt. Neue Tools bieten die Möglichkeit durchgängiger Servicekampagnen und werden zu einem wichtigen Trigger für Leads und Opportunities. Wie ist Ihr Status Quo?
Walter Sexauer und Sabrina Weiß blicken zurück auf den analogen Servicevertrieb, der sukzessive in ein zentrales Vertriebsmodell überführt und im CRM abgebildet wurde. Sie geben Einblick in einen durchgängigen Verkaufsprozess, in dem Neumaschinen und Lifecycle Produkte integriert wurden und beide Vertriebsbereiche erfolgreich miteinander interagieren. Außerdem stellen sie die Entwicklung vom transaktionalen Servicegeschäft über vollumfängliche Vertragslösungen bis hin zu Equipment-as-a-Service dar. Darüber hinaus zeigen sie über welche Kanäle der Lifecycle Vertrieb mit neuen Leads versorgt wird und wie Serviceprodukte datengestützt vermarktet werden können.
Professioneller Service-Vertrieb – Ein Service Sales Ansatz
Dr. Thorsten Giesa, Partner, Advyce & Perlitz GmbH
Die „Low hanging fruits“ sind längst abgeerntet und die Zeit, wo einem die Serviceaufträge nur so in den Schoß gefallen sind, längst vergessen. Professioneller Service-Vertrieb ist so viel mehr als nur zur rechten Zeit am rechten Ort – dem richtigen Touchpoint – zu sein, sondern beginnt mit einem klaren Blick auf das Portfolio im Zusammenspiel mit der installierten Basis. Und auch hier ist nicht jeder Kunde für jedes Produkt geeignet und manch eine Maschine zu alt – oder gerade alt genug, um der richtige „Kandidat“ für ein Retrofit zu sein.
Dr. Thorsten Giesa präsentiert in seinem Vortrag den methodischen Aufbau eines proaktiven Service Sales Ansatzes und wie Sie durch Wissenstransfer bestehende Ressourcen und Prozesse optimieren und Umsätze steigern können.
Geschäftsmodell Retrofit – von der Serie bis in die Wettbewerbsanlage
Dominik Heldt, Vice President Service & After Sales und
Lars Dorer, Manager Service-Sales, RENA Technologies GmbH
Es ist eine spannende Geschichte: Der Wegbruch eines Wettbewerbers liefert den Kunden frei Haus, aber mit enormen Anforderungen zur Generalüberholung einer Altanlage und einer intensiven Lernkurve. Dieses Projekt, vor dem viele Maschinenbauer zurückschrecken, wurde zum Leuchtturmprojekt bei RENA und schaffte die Grundlage für Umbauten an Sonderanlagen und Fremdmaschinen.
Dominik Heldt und Lars Dorer berichten über ihr Erfolgsmodell Retrofit – von der Serie im Standard bis hin zu Wettbewerbsanlagen, dem Zusammenspiel von Vertrieb und Service, organisatorische Voraussetzungen und einer proaktiven Vertragsgestaltung nebst Risikoabdeckung.
Der Benefit: anspruchsvollste Kundenbindung und hohes Umsatzpotenzial!
Hardware in Loop
Quantensprung für Entwicklung, Vertrieb & Service im Komponentengeschäft
Christian Olschewski, Leiter Weltweiter Service und Niels Haase, Koordinator Weltweiter Service,
KEB Automation AG
Es gibt wohl kaum einen Kollegen, der das mangelnde Gefüge von Entwicklungsleistungen, Vertriebsunterstützung und professionellem Service nicht beklagen würde. Steht man als Hersteller von Antriebskomponenten allein auf weiter Flur, liegt die Flughöhe noch ein Stückchen höher. Was tun?
Bei KEB hat man sich für ein neues Verfahren ‚Hardware in the Loop‘ entschieden, dass es ermöglicht ein komplettes System unter realen Bedingungen virtuell nachzubilden: Auslegung der Maschine, Inbetriebnahme und ein späteres Trouble Shooting lassen sich 1:1 ohne Hardware nachbilden und optimieren. Für Vertriebsunterstützung, Produktion und Nutzung ergeben sich daraus Kostenvorteile, Effizienzsteigerungen und Zeitersparnis und senken die Kosten auf beiden Seiten der Anwendung.
Predictive Maintenance trifft Nachhaltigkeit und Smart Forecasting
Markus Stellmann, Vertriebsleiter, Bio-Circle Surface Technology GmbH
Das Produkt: Ein simpler Waschtisch, wie er in jeder Fertigung zu finden ist. Doch auch hier lassen sich Lösungen finden, um dem Kunden digitale Services zu bieten: Füllstand-, Temperatur und Rückstandskontrolle via Sensor und SIM-Karte in einer Web-Applikation; Verlaufsdiagramme und Laufzeiten im Verhältnis zu Normwerten liefern die Grundlage für proaktive Services.
Zu simpel? Nicht unbedingt. Es könnte auch eine Einstiegsvariante für größere Projekte an einer Maschine sein, quasi eine Blaupause, um Erfahrungen zu sammeln – oder einen Datenpool aufzubauen und diesen dann mit externen, u.a. Wetter-Daten anzureichern und Bedarfe zu prognostizieren, um damit den Sales Funnel zu füllen. Dazu ein Anliegen, das uns alle betrifft: Nachhaltigkeit – digitale Services zum Bestandteil der eigenen Energiebilanz machen!
Digitales Geschäftsmodell – eine IoT Plattform in der Intralogistik
Von der Vision zur Umsetzung
Yannik Maier, Product Manager Digital Products and Services und
Karl Denz, Teamleiter Entwicklung Galileo IoT®, GEBHARDT Fördertechnik GmbH
Die Intralogistik ist ein hochsensibler und kostenintensiver Bereich. Ausfälle addieren sich auf Kundenseite binnen weniger Stunden zu fünf- und sechsstelligen Einbußen. Über Jahre fehlte das „Feedback der Maschine“. Dieses Gap galt es zu schließen – ein riesiger Spagat zwischen Tradition und Zukunft.
2016 wurde „GEBHARDT Galileo IoT®“ zum Synonym für die Transformation: Eine in der SAP Cloud entwickelte IoT-Plattform zur permanenten Überwachung, Analyse und Visualisierung des Anlagenbetriebs, digitalem Zwilling für Testfahrten und vielem mehr. Der eigene Shopfloor wurde bei GEBHARDT zur Test-Umgebung. Karl Denz und Yannick Maier geben Einblick in dieses richtungsweisende Projekt einer umfassenden Kundenzentrierung und dem daraus entspringenden Geschäftsmodell.
Informationen sinnvoll sichtbar machen –
Über die Nutzung der Augmented Reality bei der Inbetriebnahme, Nutzung und Service
Börge Wegner, Global Industry Manager Machines & Motion, Global Industry Center Factory, SICK AG
Häufig sind bei Serviceeinsätzen nicht alle notwendigen Daten vor Ort verfügbar oder können nicht den Rahmenbedingungen entsprechend interpretiert werden. Neben klassischen, statischen Informationen im Rahmen der Anlagendokumentation sind insbesondere dynamische Information, die sich je nach Zustand der Anlage ändern besonders interessant – wie zum Beispiel Sensor- oder Aktordaten.
Bei optischen Sensoren ist die Konfiguration oder die Fehlersuche im Störungsfall durch die Servicetechniker des Maschinenbauers häufig schwierig, da die Routine in der Anwendung der notwendigen Tools zur Visualisierung und Parametrisierung fehlt. Aus diesem Grund verfolgt die SICK AG den Ansatz, Sensordaten mit Hilfe eines sehr einfach zu nutzenden Augmented Reality Tools zu visualisieren. So lässt sich der Zeitaufwand für die Inbetriebnahme oder die Fehlersuche drastisch senken.
An drei Use-Cases wird das AR-Konzept mir Vor- und Nachteilen erläutert und ein Ausblick auf zukünftige Anwendungsfelder gegeben.
Come Together im Foyer des Mittleren Saales
After Sales Service
21. Juni 2023
Der lange Weg in eine hybride Servicewelt
Timo Horn, Leitung Service Extrusion, Hans Weber Maschinenfabrik GmbH
Die Digitalisierung ist zur Realität geworden und hat die traditionellen Services förmlich aus dem Blickfeld verdrängt. Sie schienen schlichtweg nicht mehr existent, obwohl jede Entscheidung für einen digitalen Ansatz auch immer analoge Konsequenzen hat.
Bei Weber gab es bereits vor rund 10 Jahren einen großen Aufbruch aus einem annähernd unsichtbaren Service in ein zeitgemäßes Angebot. Das Ziel war die Entwicklung einer kleinen, aber erfolgreichen Serviceeinheit, in die bereits von Beginn an digitale Ansätze eingebracht wurden. Das größte Problem war die interne Akzeptanz des neuen Weges, aber dessen Bewältigung der Wegbereiter für die fortschreitende Digitalisierung und die Etablierung hybrider Lösungen.
Timo Horn blickt zurück auf dieses Projekt, den damit verbundenen Kulturwandel und die Learnings aus diesem umfassenden Change.
Der große Change – vom Service zum Lifecycle- und Digital Solution Anbieter
Dr. Victor Naumann, LS / Senior Product Manager Lifecycle M2P, BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau
Das „Muss“ für notwendige Veränderungen könnte aktuell kaum größer sein – Lieferengpässe, fehlende Personalressourcen, erhöhte Materialkosten – um nur einige zu nennen. Wer sich mit der Lösung dieser Themen auseinandersetzt, landet unweigerlich bei dem Thema Digitalisierung – insbesondere hinsichtlich der internen Supply Chain und die der Kunden. Die Lösungen entstehen entlang des Lebenszyklus der Maschinen und Anlagen und gehen von Remote, Predictive Parts und Maintenance bis hin zur Produktions- und Prozessunterstützung.
BHS Corrugated sieht hierzu den Service als entscheidenden und treibenden Faktor – einerseits für die erfolgreiche Digitalisierung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen um Effizienzen zu steigern und gleichzeitig für neue maßgeschneiderten Geschäftsmodelle. Die Neuausrichtung, insbesondere die Transformation von klassischen Produkten und Dienstleistungen hin zu Lifecycle Modellen und digitalen Lösungen – wie zB Pay-per-use – hat auch zu einem neuen Verständnis im Service und Vertrieb geführt – den Grundstein für einen neuen Investment-Consulting Ansatz und einem Booster für digitale Anwendungen.
Dr. Victor Naumann berichtet von den Veränderungen in bestehenden Strukturen, der Auflösung von altem Silodenken und von den ersten Erfolgen des Change-Prozess hinsichtlich der Neuorientierung des Unternehmens.
Von Predictive Monitoring zu Pay per Use – wenn der Bogen zählt…
Jochen Bender, Head of Sales Excellence, Heidelberger Druckmaschinen AG
Wenn man von Digitalisierung im Service spricht, geht es zunächst um Predictive Maintenance – ein wesentlicher Baustein zur Optimierung der Produktion, dicht gefolgt von Benchmark-Analysen, die Reduzierung von Verbrauchsmaterial, Energie etc. Und die Bezahlmodelle sind komplex – schlussendlich geht es um die Monetarisierung der Produktivitätssteigerung beim Kunden.
Seit 2004 ist Heidelberg mit Predictive Monitoring unterwegs und nutzt diese Datenbasis für autonomes Drucken, als Benchmark-Plattform zur individuellen Kundenberatung und entwickelt daraus neue Konzepte: ein Gesamtsystem aus Maschine, Software, Verbrauchsmaterialien & Services. Kunden bekommen einen größeren Output mit weniger Kosten – sie bezahlen für den gedruckten Bogen, die gesteigerte Produktivität und nicht für die Maschine. Durch diese Partnerschaft werden stets wiederkehrende Umsätze generiert.
Smart Search – wenn der digitale Zwilling die Lösung präsentiert…
Mark-Andre Muth, Servicemanager, Kolbus GmbH & Co. KG
Sebastian Schult, Vertriebsleiter, Innosoft GmbH
Wenn’s beim Kunden ‚brennt‘, ist es essentiel, schnellstmöglich die richtige und aktuelle! Dokumentation zur Verfügung zu haben. Aber die Vielzahl der Dokumente ist oftmals ein Handicap, ebenso die synonymen Bezeichnungen, die die Suche bzw. die anschließende Bewertung der gefundenen Artikel nicht gerade erleichtern. Bei Kolbus schließt ein digitaler Zwilling dieses Gap: Das jeweils gültige Dokument ist visuell an das betreffende Maschinenteil geheftet und beendet damit für Jedermann die Sucherei. ‚Jedermann‘ bedeutet an dieser Stelle auch die Entwicklung sowie alle anderen Bereiche, die gleichermaßen Zugriff haben müssen und sollen. Selbst externe Systeme können berücksichtigt werden – ein Zugewinn für alle Abteilungen.
Die Service-Prozesse der Zukunft gestalten – ein „Happy Case“?!
Marco Federau, Projektleiter Digitale Services, Georg Sahm GmbH & Co. KG
Es gibt wohl kaum einen Servicemanager, der nicht die Höhen und Tiefen einer Software-Einführung durchlebt hätte: Altsysteme, Insellösungen, Schnittstellen-Problematik und das Managen der Projektteams parallel zum Tagesgeschäft. Zudem sind lange Implementierungsphasen wirtschaftlich nicht mehr darstellbar und es braucht schnelle Erfolge. Also ab auf die „grüne Wiese“?
Bei SAHM galt es, die Zettelwirtschaft im Field Service abzulösen, in denen noch beleghaft gearbeitet und vielfach Redundanzen erzeugt wurden; Vorgänge waren wenig gepflegt und nur schwierig nachvollziehbar. Marco Federau entschied sich für den Greenfield-Ansatz, in dem Funktion für Funktion wie in einem Baukasten zusammengefügt werden konnten. So entstand nach Einlesen der proAlpha-Stammdaten ein funktionierendes Ticket-System, eine digitale Plantafel für den Außendienst, der digitale Servicebericht für Servicetechniker und Transparenz für alle Beteiligten – und das binnen weniger Wochen!
Roadmap: Potentiale realisieren durch marktorientiertes Ersatzteil-Pricing
Marcel Pfahler, Bereichsleiter Service, Vollert Anlagenbau GmbH
Tobias Rieker, Geschäftsführer, MARKT-PILOT GmbH
Die größte Herausforderung im Ersatzteilgeschäft ist es, den idealen Verkaufspreis zu treffen, der allen Anforderungen entspricht – Kundenzufriedenheit und maximale Marge stehen hier im Spannungsfeld. Die Lösung heißt: Marktorientiertes Pricing. Für durchschnittlich 72% aller Ersatzteile bestehen enorme Potentiale, da nur ein marginaler Prozentsatz heute marktgerecht bepreist sind. In dieser Keynote erfahren Sie, wie VOLLERT mit einer innovativen Software-Lösung automatisierte Marktpreisrecherchen für marktorientiertes Ersatzteil-Pricing umsetzt und Potentiale erfolgreich und nachhaltig realisiert.